KNOWLEDGE SPACE · ДОКУМЕНТАЦИЯ

Регламент технической поддержки платформы

1. Общие положения

1.1. Термины и определения

Knowledge Space, Платформа – Платформа Knowledge Space – программное обеспечение, предназначенное для разработки Приложения, переданное Исполнителем для его дальнейшего использования Клиенту.

Версия Платформы – фиксированное по реализованным функциональным возможностям состояние компонентов Платформы.

Время реакции – период времени от получения обращения от Пользователя до принятия обращения службой Технической поддержки, что подтверждается ответным сообщением, содержащим оповещение о регистрации обращения. Оповещение о регистрации обращения может содержать запрос информации по существу обращения, предоставление консультации или рекомендаций, а также готовое решение при его наличии.

Инцидент – любое событие (некорректная работа, ошибка или сбой в работе Платформы и/или разработанные на ней Приложения), которое негативно влияет или может повлиять в дальнейшем на работу Приложения, согласно заявленной функциональности.

Исполнитель - разработчик Платформы, осуществляющий действия по техническому сопровождению программного обеспечения.

Клиент – Лицензиат/Заказчик, использующий Платформу и/или разработанные на ней Приложения.

Компонент Платформы – программный компонент Платформы, выделенный в качестве составной части в соответствии с эксплуатационной документацией на Платформу.

Консультация — обращение Клиента, не связанное с нарушением работоспособности Приложения/Платформы, а направленное на получение информации о функциональности, настройках, правилах использования или административных действиях.

Обращение - уведомление Исполнителя Клиентом о возникшем Инциденте Платформы, вопрос по работе программного обеспечения.

Ошибка – недекларируемое поведение Платформы, несоответствие поведения Платформы изложенному в эксплуатационной документации на программное обеспечение, появление сообщений об ошибках при выполнении каких-либо действий.

Пользователь – физическое лицо, представляющее интересы и выступающее от имени Клиента, по обращениям в СТП.

Приложение – разработанное на Платформе ИТ-решение, реализующее бизнес-задачу Клиента.

Регламент – настоящий Регламент Технической поддержки.

Сбой – ненормальный режим работы Платформы, который может вызывать снижение или потерю способности компонента Платформы выполнять требуемую функцию.

Служба Технической Поддержки (СТП) – персонал Исполнителя, осуществляющий Техническую поддержку Платформы.

Техническая поддержка – комплекс мероприятий по работе с Обращениями Клиентов, направленный на консультирование Пользователей, управление Инцидентами и исправление Ошибок.

1.2. Состав услуг:

Прием и регистрация обращений по технической поддержке;
Консультация Клиента по вопросам:
инфраструктуры для работы Платформы;
администрирования и мониторинга Платформы;
функционала и возможностей Платформы;
настройки ролей и доступов;
рассмотрение запросов на развитие функционала Платформы;
предоставление инструкций по работе с Платформой.
Устранение инцидентов:
диагностика, анализ и определение причин ошибок, сбоев и нарушений в работе Платформы (инцидентов);
устранение ошибок, сбоев и нарушений в работе Платформы, обновление Платформы для устранения инцидентов (патчи, хотфиксы);
поиск (разработка) альтернативных путей по предотвращению сбоев и нарушений в работе Платформы на время устранения ошибок Платформы (при наличии технической возможности).
Работа с обновлениями:
предоставление обновлений до новых версий Платформы;
предоставление информации о новой функциональности Платформы;
консультирование по проведению обновления Платформы до новой версии силами Клиента;
обновление Платформы до новой версии силами Исполнителя.

2. Порядок подачи и обработки обращений в службу Технической поддержки

2.1. Основанием для осуществления услуг Технической поддержки является Обращение Клиента в адрес Исполнителя. Обращением считается:

обращение в СТП, направленное в по форме Исполнителя в сети интернет;
электронное письмо, отправленное на электронный адрес: kshelp@im.systems.

2.2. Перед подачей Обращения в СТП необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в эксплуатационной документации к Приложению и/или Платформе. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ при формировании обращения.

2.3. В Обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, Обращение должно включать следующую информацию:

ссылка на страницу Платформы, где возник Инцидент;
указание компонентов Платформы, в которых выявлено некорректное поведение;
описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы;
скриншоты и/или видеоматериалы, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG, видео в формате MP4 и MOV. На видео необходимо воспроизвести порядок действий, которые приводят к возникновению Инцидента с голосовыми комментариями действий пользователя;
консольные и Har-логи браузеров с воспроизведением ошибок;
в описании обращения необходимо использовать терминологию, принятую Исполнителем и отраженную в документации к Платформе и Приложению;
информацию об уже предпринятых действиях для исправления ошибки;
приоритетность проблемы для Клиента;
контактные данные представителя Клиента по вопросам данной ошибки;
иная дополнительная информация, которая позволяет решить проблему в кратчайшие сроки.

2.4. Клиент обеспечивает необходимый доступ сотруднику СТП к Платформе с правами Администратора и возможностью редактирования Приложения. В отдельных случаях, по запросу сотрудника СТП, может потребоваться использование альтернативного доступа к АРМ Пользователя посредством удаленного подключения к рабочему столу, либо демонстрация экрана Пользователя.

2.5. Для решения задач связанных с работой сервисов Платформы по согласованию с Клиентом СТП могут быть запрошены следующие доступы (точный перечень зависит от способов разворачивания Платформы в среде Клиента):

по SSH на все серверы, на которых развёрнута платформа и используемые ею сторонние сервисы;
к системам мониторинга, сбора/просмотра логов, трассировки, доставки кода, контейнеризации и оркестрации, репозиторию хранения образов и артефактов;
к интерфейсу для взаимодействия с Postgres (pgadmin/dbeaver/прочие приложения или cli);
к интерфейсу для взаимодействия с RabbitMQ (веб-интерфейс или cli);
к интерфейсу для взаимодействия с Consul (веб-интерфейс или cli);
к интерфейсу для взаимодействия с Redis.

2.6. Работы выполняются Исполнителем удаленно на оборудовании Заказчика. Для этого Заказчиком предоставляется доступ к серверам с публичным ip-адресом (или через VPN) с правами учетной записи администратора.

2.7. Заявки в общем порядке принимаются с 09:00 до 18:00 часов по московскому времени (UTC+3) в рабочие дни. Ответы на поступившие вопросы отправляются Клиенту в письменном виде с использованием указанных выше каналов связи в период с 09:00 до 18:00 часов по московскому времени (UTC+3) в рабочие дни.

2.8. Время реакции на Обращение составляет 8 (восемь) рабочих часов.

2.9. Время решения проблем в Обращении может зависеть от приоритетности обращения, сложности решаемой проблемы.

2.10. Приоритетность обращений:

Критичный: Ошибки в работе Приложения, блокирующие работу пользователей.
Средний: Ошибки, наличие которых не блокирует работу Приложений, но оказывает существенное влияние на его производительность.
Низкий: Проблема, незначительно влияющая на функциональность работы Приложения, но, возможно, оказывающая влияние на удобство использования Приложения.

2.11. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по Платформе.

2.12. Обращения в СТП обрабатываются в порядке их поступления. Приоритет отдается Обращениям с высоким уровнем приоритета.

2.13. Инциденты, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала Платформы, передаются СТП в Блок разработки для решения и последующего включения в новую версию Платформы. Включение такой доработки в конкретный релиз новой версии Платформы определяется в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки Платформы. В таком случае подсчет времени решения по таким Обращениям не учитывается в общей статистике работы СТП. Реализация нового функционала также может быть отклонена в случае, если требуемый функционал не может быть реализован по причине технических ограничений Платформы и/или применяемых технологий, или стратегии развития Платформы.

2.14. При необходимости проведения регламентных и неотложных технических работ со стороны Исполнителя, которые могут вызвать нарушение работоспособности в период, отведенный для таких видов работ, Исполнитель информирует Клиента. Сроки такого информирования исчисляются с момента уведомления ответственного специалиста Клиента и составляют 2 часа для неотложных технических работ и 2 рабочих дня для регламентных технических работ.

2.15. СТП не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Клиента, время необходимое для проведения полноценной диагностики проблемы службами разработки, необходимость разработки и тестирования обновления Платформы и т.п.

2.16. Решение вопросов Обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

невозможно повторить описанную проблему в аналогичных условиях;
клиент не может предоставить достаточно исходной информации для выявления и решения проблемы в соответствии с п.2.3.-2.5.;
вопрос не связан с функциональностью Платформы;
проблема вызвана самостоятельными кастомизацией Платформы Клиентом, не согласованными с Исполнителем;
проблемы требующие переработки логики и архитектуры Приложения или Платформы или изменения их функционала;
проблема вызвана на стороне смежных систем Клиента, их корректной работы и данных, поступающих в Платформу;
проблемы, связанные с нарушением регламентов эксплуатации Приложения или Платформы, пользовательской документации.

2.17. Обращение в СТП, в зависимости от уровня сложности и содержания запроса, может быть закрыто одним из следующих событий:

Клиенту передана информация, позволяющая устранить проблему с функционалом Платформы;
Клиент проинформирован об устранении проблемы с Платформой;
Клиент проинформирован, что проблема Платформы будет устранена в релизе следующей версии Платформы, а также Клиенту предоставлены рекомендации по минимизации последствий проблемы до ее устранения в будущих релизах, если это возможно в текущем функционале;
Клиент проинформирован, что проблема находится на стороне инфраструктуры (оборудования и/или программного обеспечения), не входящей в контур ответственности Исполнителя;
Клиент проинформирован, что проблема вызвана пока не устраненной ошибкой в Платформе, допущенной разработчиком;
Клиент проинформирован о том, что решение проблемы невозможно по причинам, указанным в п. 2.16, разделе 3 настоящего Порядка подачи и обработки Обращений в Службу технической поддержки.

2.18. В случае отсутствия ответа Клиента на запрос СТП в течение 10 рабочих дней с даты направления такого запроса, обращение может быть закрыто СТП с указанием причины закрытия «Отсутствие обратной связи со стороны Клиента». Аналогичное право на закрытие обращения применяется в случае отсутствия подтверждения приёмки результатов обработки обращения в течение 10 рабочих дней с момента уведомления Клиента о выполнении обращения. Закрытие обращения в указанном случае не считается нарушением обязательств Исполнителя по договору.

2.19. В случае предоставления Клиентом запрашиваемой информации или подтверждения приёмки после закрытия обращения, Клиент вправе инициировать новое обращение со ссылкой на ранее закрытое обращение. Сроки реакции и решения по вновь открытому обращению исчисляются заново в соответствии с условиями договора.

2.20. Обновление Платформы

Обновление Платформы может производиться в двух случаях:

Обновление требуется для решения инцидента по обращению от Клиента
Обновление связано с выходом нового официального релиза Платформы. О выходе нового релиз Платформы Исполнитель размещает информацию на официальных информационных каналах Исполнителя:

Проведение обновления Платформы проводится в порядке, описанном в п.2.21.

2.21. Порядок обновления Платформы

2.21.1. После получения уведомления о выходе обновления Клиент самостоятельно принимает решение о необходимости проведения обновления осознавая все риски и ограничения.

2.21.2. Клиент оформляет обращение в СТП на обновление Платформы с указанием следующей информации

URL-адрес стенда, на котором необходимо произвести обновление,
срок проведения обновления,
версия Платформы, которую необходимо установить,
наиболее удобные слоты времени, когда возможно произвести работы.

2.21.3. Исполнитель готовит и загружает сборку Платформы в репозиторий, номер сборки публикует в обращении.

2.21.4. Обновление производится по согласованному с Клиентом процессу силами специалистов Исполнителя или Клиента.

2.21.5. Решение об обновлении продуктивного контура Клиента принимается только после успешного обновления тестового контура.

3. Особые условия исполнения обязательств по Технической поддержке

3.1. Исполнитель не несет ответственности за отказы Платформы, связанные с работой программно-аппаратного комплекса Клиента, его системного или базового программного обеспечения.

3.2. Клиент должен следовать требованиям Исполнителя в отношении администрирования Платформы, изложенным в Руководстве администратора Платформы Knowledge Space. Несоблюдение Клиентом этих требований снимает с Исполнителя ответственность за возможные проблемы, связанные с сохранностью данных Платформы и Приложений.

3.3. Клиент должен следовать требованиям к ИТ-инфраструктуре, согласованным сторонами в проектной документации на Приложение, а в случае их отсутствия минимальным требованиям к ИТ-инфраструктуре, изложенным в Руководстве администратора Платформы Knowledge Space.

3.4. Исполнитель не несет ответственности за отказы в работе Платформы, связанные с несоблюдением Клиентом требований Исполнителя к аппаратному обеспечению и требований к системному программному обеспечению.

3.5. В рамках технической поддержки Платформы не оказываются услуги, требующие изменения конфигурации Приложений или Платформы в т.ч.:

Доработка и разработка нового функционала;
Изменение методологии расчетов;
Изменение схемы интеграционных потоков и расширение количества параметров;
Изменение пользовательских интерфейсов.

3.6. Выезд технических специалистов Исполнителя по месту нахождения Клиента оговаривается отдельным соглашением.